En este episodio te explico las últimas novedades que trae Google My Business en el ámbito de las reseñas para intentar que a parte de una valoración sin más, el cliente explique el por qué de la misma ayudando a otros usuarios a tomar una mejor decisión y a los negocios locales a identificar puntos de mejora.

Las reseñas son un aspecto básico dentro de la ficha porque le permite al usuario dejar una valoración sobre su experiencia a un negocio en concreto.

Esas valoraciones son de suma importancia para otros potenciales clientes porque:

• Se confía en las valoraciones de otros usuarios como si fueran opiniones de familiares o amigos.
• De media se destinan casi 14 minutos en leer reseñas de otros usuarios antes de tomar la decisión de ir o no a un negocio determinado.

Sin embargo hasta ahora las reseñas presentaban también un problema y es que el 34,5% de las mismas no ponían ningún tipo de comentario, es decir te podían dejar una reseña de una estrella y tú como dueño del negocio local no podías saber en qué habías fallado y por tanto en qué podías mejorar.

Y quizá para lo que un usuario era un fallo grave, para otro cliente no tiene importancia. Por tanto es importante conocer el motivo de un comentario y cualificar la reseña para dar más información al resto de clientes potenciales.

A modo de ejemplo nos encontramos como en el contexto COVID muchas empresas han bajado sus ratings y el motivo principal ha sido por las medidas demasiado estrictas de los establecimientos imponiendo a los usuarios que llevaran mascarillas y se pusieran gel hidroalcohólico.

Veamos en el siguiente ejemplo como un usuario daba una reseña de una estrella porque a su pareja le habían obligado a ponerse la mascarilla amenazando con llamar a la policía si no lo hacía, lo que le parecía ridículo.

Personalmente me parece bien que los negocios sean estrictos con estas medidas de salud pública dada la situación actual de pandemia que vivimos, por lo que yo no haría caso a este tipo de reseñas. Pero por lo que veo no soy solo yo, ya que hicieron una encuesta preguntando a los usuarios si este tipo de medidas les disuadirían de ir a un establecimiento y la gran mayoría veían bien estos protocolos de actuación.

Por tanto si un usuario deja una reseña de 1 estrella sin explicar el motivo, el resto no tiene argumentos para tomar una buena decisión.

Google ha decidido ponerle solución a esta situación, al menos para los negocios que ofrecen sus servicios en casa de cliente (cerrajeros, fontaneros, jardineros, …) y es de suponer que se vaya extendiendo al resto de negocios poco a poco. ¿Cómo? Con los atributos en las reseñas

Qué son los atributos en las reseñas

Cuando vas a valorar a un determinado negocio local y seleccionas el número de estrellas que quieres darle, se despliega una especie de burbujas para valorar de forma cualitativa el por qué de esa reseña. El usuario no tiene que escribir nada, tanto solo tiene que hacer clic.

Sencillez en estado puro que retorna en una gran experiencia de usuario y una calidad del dato importantísima.

Los atributos que salen están relacionados con:

• Calidad
• Relación calidad- precio
• Profesionalidad
• Puntualidad

En el caso de reseñas negativas (1-2 estrellas) estos atributos se ponen en negativo ( por ejemplo «mala calidad»), en las positivas (4-5 estrellas) estos atributos aparecen en positivo (por ejemplo «la calidad es buena») y con 3 estrellas no se despliega ningún atributo.

La inclusión de los atributos supone un cambio brutal en la forma en que se va a valorar a un negocio y por tanto a posicionar con respecto al resto de sus competidores.

¿Por qué? Porque hasta ahora para definir la valoración media de una negocio teníamos una escala de 5 se ponderaba de la siguiente manera:

(1x número de reseñas de 1 estrella + 2 x número de reseñas de 2 estrellas + 3 x número de reseñas de 3 estrellas + 4 x número de reseñas de 4 estrellas + 5 x número de reseñas de 5 estrellas) / número total de reseñas

Sin embargo, ahora la escala se nos va desde los 5 hasta los 25 puntos. Miremos la siguiente tabla:

Si un usuario no deja comentarios, su reseña tendrá el valor de la puntuación que le haya dado al servicio del negocio en concreto.

Si valora un sólo aspecto con un punto, ese aspecto tendrá un negativo pero si son dos aspectos los que se valoran mal con una estrella, tendrá un -2.

Por el otro lado vemos que si un negocio tiene una buena puntuación en dos atributos tendrá dos puntos positivos. De forma que hay una variabilidad mayor a la hora de puntuar un negocio.

Esto se acabará traduciendo en un cambio importante en el posicionamiento de los negocios de acuerdo a unos criterios más transparentes de valoración que permitirá a sus propietarios poner el foco en aquellos aspectos donde estén recibiendo las quejas y potenciar los aspectos positivos.

Como usuario, para ver la valoración de un negocio en estos atributos, tienes que ir a la sección de reseñas y verlas una a una, pero es que como negocio también tienes que hacer lo mismo porque el panel de administración de Google My Business no tiene una vista que te permita ver de forma consolidada donde necesitas mejorar.

Si quieres tener una vista consolidada de las opiniones de tus clientes, y distintos detalles (por ejemplo ver solo las reseñas que se quejan de puntualidad) tienes que optar por otras herramientas como la de gatherup, que en el siguiente vídeo te muestro cómo funciona.

Sin duda esta evolución te permitirá mejorar como negocio en aquellos aspectos que tus clientes estén reclamando y ya solo queda que Google haga esto extensible al resto de negocios donde el cliente acude al establecimiento.

¡Seguiremos alerta!

Espero que hayáis encontrado útil el episodio de hoy y que os guste este podcast. Si es así, os agradecería muchísimo que os subscribáis a él, lo compartáis en las redes sociales, e incluso si lo valoráis con 5 estrellas ¡mucho mejor! porque así más fácil localizarlo en los rankings de iTunes, y de este modo podré llegar a más gente. Echamos el cierre pero solo por esta semana ya que nos vemos la que viene, aquí, en Negocios Locales.