Hoy vengo a hablaros de como las reseñas que dejan tus clientes sobre tu negocio ayudar a decidir a otros clientes si van a visitarte. ¿Y qué pasaría si un restaurante inexistente se convirtiera en el lugar de moda de la ciudad por los comentarios de sus clientes?

¿Son las reseñas importantes? Son importantísimas porque las cifras así nos lo demuestran (datos a nivel general, no sólo de restaurantes):

• El 91% de las personas leen normalmente reseñas
• El 84% de los usuarios confían en los comentarios de otros como si vinieran de familiares o amigos
• Se destina casi 14 minutos de media en leer reseñas antes de ir o no a un establecimiento.
• Más de la mitad de los usuarios se olvidan de ir a un negocio si su valoración media está por debajo de 4.

En el caso de los restaurantes las reseñas cobran aún más importancia, ya que casi la totalidad (el 99%) de los restaurantes tienen reseñas, de media tienen 223 y la valoración media es de 4,3 estrellas

Para otros negocios, como una tienda de ropa, una joyería e incluso un cerrajero, conseguir ese volumen de reseñas puede ser un desafío total. Pero el reto no está en la cantidad de comentarios que consigas (cada sector tiene las suyas) sino en la valoración y el sentimiento de las mismas.

Aunque los restaurantes son uno de los negocios que más fácilmente consiguen reseñas, el 50% de los comensales no dejan nunca comentarios. ¡Imaginaos si también éstos dejaran comentarios!

Impacto de las reseñas en los restaurantes

• El 58% de los consumidores leen las reseñas para ayudarles a decidir el restaurante.
• Tripadvisor, Yelp, y Google son plataformas donde dejar reseñas a restaurantes, pero por ejemplo en Estados Unidos, Google se lleva el gato al agua y aún más con el público joven.
• El 50% de los clientes que han visitado un restaurante espera que de vez en cuando les respondan a sus comentarios. ¡Super importante que respondáis a las reseñas de los clientes con independencia del sector en el que trabajes!
• Dentro de los clientes que son susceptibles a dejar reseñas, nos encontramos que la comida (sabor, presentación, variedad) seguido del servicio son los detonantes para dejar una buena reseña.

• Y el 51% de los clientes indican que la principal motivación para dejar una reseña negativa es el servicio seguido de la calidad de la comida. Por tanto es de suma importancia la atención que dan los camareros.

El restaurante fantasma

Las reseñas son tan importantes que muchos locales pagan a empresas o personas a nivel individual para que les hagan comentarios falsos pero positivos para así mejorar su valoración general.

Y a esto se dedicaba precisamente el protagonista de nuestra historia, Oobah Butler, quien cobraba 10 libras por cada reseña positiva que dejaba a un negocio. Sorprendido por el poco escepticismo de la sociedad y el clima de desinformación que se puede crear falsificando opiniones, decidió intentar engañar a Tripadvisor creando un restaurante falso que convirtió en tan solo seis meses en el sitio de moda de Londres. Su nombre: The Shed At Dulwitch

¿Qué hizo? Se compró un móvil prepago para atender las llamadas de clientes, montó su página web, puso una dirección poco clara, se inventó un menú, subió fotos de platos suculentos que no tenían ningún producto culinario y que él mismo hacía con pastillas para el inodoro, espuma de afeitar, esponjas de lavar platos e incluso partes de su propio cuerpo.

Con ayuda de amigos empezó a subir un número importante y constante de reseñas en Tripadvisor y las llamadas e emails con peticiones de reservas no se hicieron esperar. Rechazó lógicamente cada una de ellas, pero logró su objetivo: engañar a esta plataforma y convertir su cobertizo en un suburbio de Londres en el lugar de moda.

Os dejo aquí algunas de las fotos de sus platos porque no tienen desperdicio:

• Huevo frito que cubre, al parecer, un filete de salmón, y que es en realidad el talón de uno de sus pies.
• Una especie de flan de queso con nata que no deja de ser una pastilla de lejía para el inodoro con espuma de afeitar y un poco de miel por encima.
• Una tarta de chocolate hecha a partir de una esponja de fregar, que ha sido «tuneado» con pintura industrial, espuma de afeitar, unos granos de café y un chorro de pintura marrón intentado imitar al sirope de chocolate.

Una noche, nuestro amigo Oobah Butler decidió abrir de verdad las puertas de su restaurante para diez parejas y acondicionó lo mejor que pudo a sus comensales. Cuando digo que lo hizo lo mejor que pudo, me refiero a que a una pareja la subió al tejado de un cobertizo que tenía. Y uno de sus amigos DJ amenizó el ambiente.

La comida que preparó fueron platos congelados y precocinados que le costaron la friolera de 40 dólares y el resultado fue que hubo alguna pareja que estaba dispuesta a repetir la experiencia. ¿Os dais cuenta de la importancia que tiene la opinión de los demás a la hora de configurar la tuya propia?

Cuando se descubrió el engaño, porque esto se trataba de una experimento que estaba haciendo para la revista VICE en la cual trabajaba, Tripadvisor eliminó el restaurante de la plataforma y al ser preguntados dijeron que «ya tenían al restaurante en el punto de mira». En fin, ¡qué iban a decir!

¿Es tan fácil engañar a Google? Yo creo que no, porque para estar dado de alta en Google My Business tienes que pasar un proceso de verificación, que por supuesto puedes falsear lo que quieras y decir que tienes un restaurante en el garaje de tu casa, pero es necesario dar una dirección concreta y Google dentro de sus fichas tiene una sección donde identifica el volumen de tránsito que hay a un negocio en concreto por horas y eso lo hace identificando el número de móviles que concurren en esa dirección en concreto y que están logados en su cuenta de gmail (donde casi todos tenemos una cuenta). En este ejemplo, si nunca ha habido clientes en el restaurante falso habría habido una inconexión entre las reseñas y el tráfico de personas al establecimiento por lo que creo que Google habría identificado antes el engaño.

Sin duda la gente es creativa, ponen siempre que pueden en jaque a los algoritmos y quien sabe si algún día este situación se vuelve a repetir en otra plataforma. De hecho un alemán compró un montón de móviles y los metió en un carrito y se fue a pasear con ellos por una calle que normalmente suele estar vacía de su ciudad y el resultado fue que Google Maps decía que había atasco para llegar allí, así que todo es posible.

Con lo que os tenéis que quedar es que las reseñas son de suma importancia para vuestro negocio y tenéis que mimarlas. No os obsesionéis con tener siempre 5 estrellas porque no es creíble, siempre hay gente a quien no le gustas. Céntrate en ofrecer el mejor producto, tener un servicio impecable y las buenas reseñas vendrán solas.

Link para conocer toda la historia de este restaurante: https://www.vice.com/en/article/434gqw/i-made-my-shed-the-top-rated-restaurant-on-tripadvisor

https://es.wikipedia.org/wiki/The_Shed_at_Dulwich

Espero que hayáis encontrado útil el episodio de hoy y que os guste este podcast. Si es así, os agradecería muchísimo que os subscribáis a él, lo compartáis en las redes sociales, e incluso si lo valoráis con 5 estrellas ¡mucho mejor! porque así más fácil localizarlo en los rankings de iTunes, y de este modo podré llegar a más gente.

Echamos el cierre pero solo por esta semana ya que nos vemos la que viene, aquí, en Negocios Locales.