Llegamos al episodio 30 y vamos a hablar en esta semana del servicio de mensajería de Google My Business, cómo puede ser útil para los negocios en determinadas circunstancias y cómo en otras se puede convertir en nuestro enemigo al dar visibilidad a los competidores. Vamos a ello.

Llevamos utilizando tanto el buscador de Google como Google Maps para encontrar información de negocios desde hace 10 años. Gracias a las fichas de Google My Business (antes conocido como Google Places) lo tenemos más fácil, sin embargo hasta ahora no era tan sencillo contactar con ellos gracias a las soluciones de mensajería

Con el servicio de mensajería de GMB, los usuarios pueden mensajearte directamente a tu negocio ya sea a través del Buscador como de Google Maps sin tener que entrar en tu web e indagar donde está el formulario de contacto.

Hasta 2017 la alternativa que ofrecía GMB para comunicarse era por medio de SMS, pero desde marzo de 2019 tenemos soluciones de mensajería instantánea y donde a través de la propia infraestructura de Google, un negocio puede recibir y responder a mensajes tanto desde el ordenador como desde la App de Google My Business.

Cómo habilitar la mensajería en Google

• Desde el ordenador debes ir al panel izquierdo, ir a mensajes y desde allí hacer clic en «Activar Mensajes»
• y desde el móvil nos vamos al panel inferior y entramos en la pestaña de clientes, allí se nos activa un menú superior que dice reseñas, mensajes y seguidores. Entrando en mensajes podemos activar la opción de mensajería

3 formas de chatear con un negocio

A la hora de entablar una conversación por mensajería con un negocio contamos con 3 formas:

• A través del propio buscador de Google, cuando nos aparece el knowledge panel del negocio en móvil
• A través de Google Maps cuando buscamos el negocio, también desde el móvil
• A través del nombre corto (32 caracteres como máximo): g.page/nombredelnegocio

Importante: El botón de mensaje sólo aparece en dispositivos móviles: smartphones y tablets, nunca en desktop.

Características de la mensajería en Google My Business

La mensajería de Google tiene las siguientes características (os dejo aquí un enlace a su política por si queréis ahondar un poco más)

• Por el momento, a fecha de hoy 7 de abril de 2021, los chats son 1 a 1, no hay opción de mensajería en grupo.
• Es el cliente el que puede iniciar la conversación, en ningún caso puede abrirla de forma unilateral el negocio.
• El número de mensajes es ilimitado.
• El tipo de contenido que se puede incluir por ahora es texto e imágenes por parte de los negocios y para los usuarios solo texto.
• Tenemos los checks de mensaje enviado y entregado, aunque no el de leído.
• Puedes establecer mensajes de bienvenids que saltan de forma predefinida al usuario que te quiere mandar un mensaje

Google determina que el negocio está obligado a responder al usuario en un plazo máximo de 24 horas, y el mismo negocio puede ver en sus analíticas el tiempo medio de respuesta que lleva a cabo y lo compara con negocios similares.

Cuando vas a mandar un mensaje al negocio Google te indica cuál es la política habitual del mismo con mensajes del tipo (aunque no en todos para ser más exactos):

• Suele responder en minutos
• Suele responder en 1 hora
• Suele responder en el día
• Suele responder en pocos días

Con cada mensaje que recibas, te llegará una notificación push, pero la única información que recibirás por parte del cliente es su nombre y foto del perfil y en ningún caso tendrás el email.

Como negocio, si estás siendo molestado por algún usuario que realmente no quiere nada de ti sino incordiar un poco puedes bloquearlo haciendo click en los tres puntos y bloquearlo o marcarlo como spam. La conversación quedará bloqueada y no volverás a recibir mensajes de ese perfil

Interesa activar la mensajería de Google My Business

Pues todo parece indicar que sí. Todo lo que sea abrir nuevos canales de comunicación con los clientes interesa y puedes pensar que serás premiado por Google por utilizar más de sus funcionalidades.

Pero lo cierto es que ahora mismo no sé si es la mejor opción, sobre todo para los negocios donde puedes escribirles para pedir presupuesto como son las tiendas de reformas, porque habilitando la mensajería cuando un cliente te pide presupuesto Google le da la opción de que se lo solicite también a tus competidores. Esto solo sucede en móvil.

No es algo que pase en todas las fichas que tienes activada la opción de mensajería, ocurre principalmente en aquellas que tienen como botón principal de llamada a la acción (CTA) es de «pedir presupuesto».

Sin duda situación es una estupenda opción para los clientes que ven la posibilidad de pedir presupuestos varios a tiro de click, pero sin duda es una auténtica faena para el negocio al que le piden el presupuesto por primera vez y que estaba ahí bien posicionado para ser la opción más interesante para el posible cliente que estaba haciendo la búsqueda.

Así pues valora cuál es la actividad de tu negocio, haz pruebas y comprueba si te ves afectado por este tipo de actuación de Google y en caso afirmativo, yo me lo pensaría 2 veces.

¡Hasta aquí el episodio de hoy y espero que te haya resultado de interés y que lo puedas aplicar a tu Negocio Local!
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Ya solo nos queda echar el cierre, pero solo hasta la próxima semana donde nos volvemos a escuchar, ¿dónde? aquí en Negocios Locales. Feliz semana.