Episodio 11: Reseñas eliminadas y las trampas de Willy Fog.

En esta semana analizamos los problemas que ha experimentado Google My Business durante los últimos días, ya que las reseñas estaban desapareciendo de los negocios locales y vemos en qué casos las reseñas pueden ser filtradas por el algoritmo.

Ya hablamos de reseñas en el episodio 4 y episodio 5 y esta semana os cuento como uno de mis clientes del sector salud me llama preocupado porque le habían desaparecido algo más de 20 comentarios.

En el sector salud las reseñas son un aspecto muy importante porque el factor proximidad que veíamos en el episodio 2, tiene menos importancia que en otros negocios como puede ser un kiosko de prensa. ¿A qué me refiero? Una persona que quiere una revista no se va a recorrer media ciudad para ir a un kiosko en concreto, sin embargo en temas de salud el tema cambia, ya que un paciente no se va a ir al primer médico que encuentre por internet sino que va a hacer una labor de investigación y es aquí donde las opiniones de otros pacientes son super relevantes ya que contribuyen a la popularidad y relevancia del profesional médico.

¿Qué es lo que estaba pasando entonces con las reseñas de mi cliente? Pues parece ser que Google a partir del día 11 de Noviembre ha estado teniendo problemas a la hora de visualizar los comentarios en las fichas de Google My Business. Y lo cierto es que llevamos semanas en las que nos hemos llevado algunos sustos porque por ejemplo hace poco mostraba mal la info en los servicios de hostelería del tiempo de espera para ser atendido y también en las publicaciones donde aparecían las fotos pero habían desaparecido los textos y los call to actions.

Metiéndome en foros relacionados con Google my Business me di cuenta de que no se trataba de un hecho aislado sino de que había distintos clientes que se estaban encontrando en la misma situación y de hecho en Gather up que es una consultora especializada en el tema de reseñas mostraba unos gráficos súper interesantes donde se ve como una cadena de restaurantes con una media de 1200 comentarios de clientes al día, se le empezaron a caer (en volumen) el día 11 donde tuvo aproximadamente 50 hasta llegar al día siguiente donde tenía 0. Y lo mismo ocurría con una cadena minorista donde las reseñas ya el mismo día 11 eran nulas. Esta situación ha durado hasta este lunes aproximadamente por lo que han sido casi 5 días de revolución de clientes en el mundo del SEO Local.

Caída de reseñas en cadena de restaurantes y minorista

En este caso se ha tratado de un fallo desde el lado de Google, pero quiero contaros de qué podría tratarse si no es un fallo generalizado como en este caso.

Cómo funciona el algoritmo de reseñas de Google My Business

El algoritmo de Google es bastante activo y suele filtrar aquellas reseñas que violan sus políticas, pero antes de que pienses de que este algoritmo va a poner fin a todas las reseñas falsas que tienen tus competidores también tengo que decir que este filtro no está muy bien depurado, ya que hay empresas que se dedican a vender a los negocios reseñas y funcionan perfectamente y se ganan la vida y muy bien con ello (igual que nos encontramos que puedes comprar seguidores en instagram).

De hecho os voy a contar un ejemplo que puso sobre la mesa Mike Blumenthal (un americano especializado en seo local y concretamente en reseñas). Se trata de Shazedur Rahman, una mujer, viajera incansable que compró su anillo de compromiso en Israel y 8 meses después contrato en Cebu (una Isla de Filipinas) a un detective privado para que investigara a su marido (estamos hablando de casi 9000 km de distancia si lanzamos una línea recta). Esta mujer tuvo la mala suerte de que se le estropeara el móvil dos veces y se lo repararon en Toronto (13364 km de distancia desde Filipinas) y después en Vancouver (a 4340 km)

Después se marchó a Nueva York (otros 4800 km que recorrió) y contrató los servicios de control de plagas y con tan mala suerte que también tuvo que contratar este servicio en San Antonio (a 2930 km de NY). Y mientras lo estaba pasando tan mal con una plaga de bichos, tuvo que llevar a sus hijos a un dentista de Austin (a 130 km de San Antonio).

Después necesitó trasladar su vehículo desde Seatle (a 3400 km de Austin) a Kansas City (a otros 3000 km) y de Portland (a 2400 km) a Nueva York (otros 4000 km) y por alguna razón se fue a Australia (a 10.500 km) y no le gustó una marca de tabaco de allí llamada Sam, aunque sí que está contenta con sus estudios de salud en Illinois (15.000 km)

Contemos los km, si no he sumado mal, estamos hablando que esta pobre mujer en un plazo de 10 meses, pasando penurias ha recorrido 72.864 kilómetros (que viene a ser ir de Oviedo a Sevilla 94 veces). ¡Suena raro! ¿verdad? Pues lo es, y es que esta persona es un perfil falso dentro de una red de generación de reseñas a escala mundial y por más que tiras y tiras no llegas a encontrar el origen. Pero este pequeño análisis que os acabo de hacer y que demuestra que hay algo ciertamente raro nos viene a confirmar que el algoritmo de Google no está fino a la hora de detectar reseñas y por eso muchas empresas contratan a empresas que las generan para mejorar su reputación.

El algoritmo de Google no actúa de forma inmediata, no trabaja en tiempo real sino que lo que hace es más o menos revisar de forma periódica las reseñas y aquellas que ve que no están cumpliendo su política las elimina. Entonces te puedes encontrar que tengas un comentario un día y semanas después te desaparezcan y eso es lo que pensé que le podía estar ocurriendo a mi cliente, no porque estuviera haciendo algo ilícito sino porque a veces el algoritmo también falla.

Motivos para que se filtren o eliminen las reseñas

Clientes que comparten la misma IP

Uno de los motivos para que se filtren las reseñas es que los clientes que las dejan compartan la misma dirección IP ¿a qué me estoy refiriendo? A negocios que dan servicio cerca de oficinas donde los trabajadores se conectan a través de la misma dirección IP y al dejar las reseñas, Google entiende que es algo anormal y entonces lo que hace es que las primeras las acepta pero luego al detectar que están viniendo todas desde la misma dirección IP las quita. Y de hecho cuando se pone en acción te puedes encontrar que aquellas que dejó en un primer momento también las borra.

WIFI del establecimiento

También puede ser que tu negocio ofrezca wifi gratis a sus clientes para conectarse y que tú también como propietario estés logado a tu ficha de Google my Business a través de esa wifi. ¿Qué es lo que pasa aquí? Que Google puede entender que es el propio propietario en el que se está dejando a si mismo las reseñas y por eso no no las tiene en cuenta. Y aquí estamos hablando de empresas importantes como Starbucks, Mcdonalds e incluso hoteles o teatros. Todos estos negocios suelen tener wifis públicas para para dar mejor servicio a sus clientes, y de hecho aunque no dejes la la reseña estando conectado a la wifi, si te has logado anteriormente en tu tu cuenta de gmail, Google lo detecta y te penaliza bueno no es que te penalice sino que no tiene en cuenta esa reseña de cara al negocio.

En estos dos casos una posible solución puede ser que le digas a tu proveedor de comunicaciones que te proporcione una IP dinámica y también que resetees la dirección de tu IP de forma regular (encendiendo y apagando tu router) y así puede que tengas diferentes IP desde donde dejar reseñas a tu negocio.

Reseña con URL

También si la reseña contiene una url puede ser filtrada ya que no están permitidas en la política de Google y de hecho consigue que el algoritmo actúe casi de forma instantánea.

Vocabulario Inapropiado

Otro aspecto por el cual tu reseña no aparezca podría ser que contenga alguna palabra que a Google le parezca que es despectiva por términos raciales o porque use vocabulario improcedente. Aquí nos podríamos encontrar con un cliente super satisfecho y emocionado con la comida de un restaurante y decir que está de **** madre, y a lo mejor al identificar ese **** lo puede asociar con una palabra malsonante o con un insulto y por tanto anula esa reseña .

Reseñas de empleados

Tampoco está permitido que te deje una reseña un empleado y por tanto Google si lo identifica (ya sea por la IP como hemos visto anteriormente) o porque lo indique en el propio texto de la reseña con un «yo trabajo aquí y atendemos muy bien a nuestros clientes» pues lo filtra.

Reseñas incentivadas

Si ofreces incentivos para que la gente te escribe una reseña (te regalo el postre o te invito al aperitivo o una cerveza) es posible que te filtren esas reseñas porque no está permitido incentivar los comentarios de los clientes. Pero es cierto que si se lo dices de palabra es muy complicado que te pillen, a no ser que sea el propio cliente que lo indique en un despiste, o se entere la competencia y te denuncie a Google, pero eso es complicado de demostrar. ¡Mucho cuidado con enviar emails a tus clientes pidiéndoles reseñas a cambio de un incentivo! porque es muy probable que en esa lista tengas a algún competidor y le estarías dando la prueba que necesita para denunciarte ante Google y te puedes llevar un buen susto.

Suspensión grave de tu ficha

Si tu ficha tiene una suspensión de las que llamamos graves, significa que tu ficha deja de estar publicada en Google Maps y entonces dejaría de estar publicada y con ella también las reseñas.

Sin embargo si tienes una suspensión leve, significa que tu ficha ha pasado a un estado de pendiente de verificación y entonces una vez se resuelva conseguirás restaurar también las reseñas.

Fichas duplicadas.

En el caso de que haya fichas duplicadas que correspondan a un mismo negocio, podrías tener reseñas en ambas fichas y ahí es complicado que las reseñas pasen de una ficha a otra (simplemente por el hecho de que la info se guarda en bases de datos distintas). E incluso cuando fusionas las fichas, Google supuestamente te puede permitir que muevas las reseñas de forma manual si se lo solicitas pero yo no he tenido mucho éxito a este respecto.

Resumiendo, cuando veas que estás perdiendo reseñas puede ser debido a un problema del propio Google cómo ha estado pasando en esta ocasión, así que antes de que te pongas nervioso primero revisa en los foros de Google my Business para ver si alguien más tiene tu misma experiencia.

Es importante que dentro de tu negocio trabajes de forma constante la consecución de reseñas por si en el caso de que el algoritmo te afecte en algunos comentarios no te suponga mayor problema, porque tienes un ritmo constante y creciente de generación.

Si quieres ir controlando las reseñas que te van desapareciendo, cosa que te recomiendo, en este artículo te explico cómo hacerlo, tanto desde el punto de vista del negocio que las recibe cómo del usuario que la deja.

¡Hasta aquí el episodio de hoy y espero que te haya resultado de interés!

Como siempre, muchas gracias a todos por vuestras valoraciones de cinco estrellas eniTunes, eniVoox,Google PodcastySpotify, y me ayudaríais muchísimo si os suscribierais al canal desde vuestra plataforma de podcast favorita, si todavía no lo habéis hecho. Y recordad que si queréis conseguir más clientes y más negocio a través del posicionamiento local, en mi curso te explico cómo.

Ya solo nos queda echar el cierre, pero solo hasta la próxima semana donde nos volvemos a escuchar, ¿dónde? aquí en Negocios Locales. Feliz semana.

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