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Optimizar un touchpoint es táctico. Optimizar un único Customer Journey es táctico. Cambiar los procesos organizacionales, la cultura y la mentalidad hacia una orientación al journey, es estratégico y transformacional.

Llamamos Customer Journey (o pasillo de cliente, viaje del cliente, etc) a la experiencia que vive un cliente al relacionarse con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y a través de los distintos canales.

Un Customer Journey Map es la representación visual de toda esa experiencia. Solemos referirnos al CJ cuando en realidad estamos hablando del CJM.

Lo importante es que siempre debemos trabajar desde la perspectiva de cliente.

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