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En el episodio de hoy, hablaremos de momentos de la verdad, de pain points, de touchpoints… profundizaremos en estos conceptos que ya tocamos en el episodio anterior.

Sumario:
– Contexto histórico
– Diferencia entre Momento de la Verdad, de Diferenciación, touchpoint
– Círculo Vicioso / Círculo Virtuoso
– Momentos WOW
– Qué podemos hacer en el mundo real?

Qué son los Momentos de la Verdad? El término apareció por primera vez en el libro «Service Management» (1984), escrito por Richard Norman. Para este consultor finlandés, los Momentos de la Verdad en un servicio podían compararse con el «Momento de la Verdad» en las corridas de toros.

Ejemplo SAS (Scandinavian Airlines System)

Norman fue contratado por el CEO de SAS, Jan Carlzon.
Pasaron en un año de estar al borde de la ruina a tener millones de beneficio: eliminando Momentos de la Verdad negativos y sobresaliendo en positivos.

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