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Las empresas que proporcionan una mejor Experiencia crecen claramente por encima de la media de sus sectores y al revés. Las que proporcionan una peor Experiencia sufren el efecto contrario.

Teniendo una buena Experiencia de Cliente no sólo mejoramos la fidelidad, sino también la atracción. Nos gusta contar las buenas experiencias, y tenemos más medios que nunca a nuestro alcance.

En España, el 62 por ciento de los consumidores basamos nuestras decisiones de compra en las recomendaciones de familiares y amigos, y un 40 por ciento en opiniones de consumidores «independientes» expresadas digitalmente en foros, blogs, etc.

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